饭店的服（fú）务离不开语言，语言（yán）离不（bú）开礼貌，服务（wù）用语是一（yī）种（zhǒng）对客（kè）人表（biǎo）示友善和尊重的礼貌方式，饭（fàn）店所有（yǒu）人员在服务过程中（zhōng），应根据（jù）本（běn）部门的（de）服务（wù）性质（zhì），灵（líng）活使用服（fú）务用语。为了提升饭（fàn）店员工职（zhí）业素（sù）质，提（tí）升酒（jiǔ）店整体形象和宾客满意度，现归（guī）纳80句、11种（zhǒng）类型（xíng），在（zài）服务过程中会（huì）使宾客听上去很舒服（fú）的（de）服务用语（yǔ）与大家分享。
1、感同身（shēn）受
1) 我（wǒ）非常理（lǐ）解（jiě）您的心情。
2) 请（qǐng）您不要着（zhe）急，我非常（cháng）理解您的心情（qíng），我们一（yī）定会竭尽全力（lì）为您解决的。
3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会（huì）是您（nín）现在这样的心情。
4) 发生这样（yàng）的事，给（gěi）您带来不（bú）便了，不过我们应该（gāi）积极面对才（cái）是,对吗（ma）?
5) 我非常理解（jiě）/真（zhēn）的很（hěn）能理解（jiě）您的心（xīn）情，请放心，我们一定会查证清楚，给您（nín）一（yī）个（gè）满意的答复。
6) “如果（guǒ）是我，我也会很着急（jí）的……”“我与您有（yǒu）同感……”“是挺让人生气的……”。
7) 您好，给您带（dài）来这么多的（de）麻（má）烦实在是非常（cháng）抱歉，如果我是您（nín）的（de）话，我（wǒ）也会很生气的，请（qǐng）您先（xiān）消（xiāo）消（xiāo）气（qì）给我几分钟时间给您说一下这个原（yuán）因可以吗?
8) 您的（de）心情（qíng）我可以（yǐ）理解，我马上为（wéi）您处理。
2、被重视
9) 先生/小姐，你都（dōu）是我们（men）**年客（kè）人了。
10) 您都是长（zhǎng）期支持我们的老客人了。
11) 您对我们服务这么熟（shú），肯定（dìng）是我们的老客人了，不（bú）好意思，我（wǒ）们出现这（zhè）样的失误，太抱歉了。
12) 先（xiān）生/小姐，很抱歉之前的（de）服务让您有不好的感受，我们酒店对于（yú）客人（rén）的意见（jiàn）是非常重视的，我们会将（jiāng）您说的（de）情况（kuàng）尽快（kuài）反（fǎn）映给相关部门（mén）去做（zuò）改进。
3、用”我“代替您
13) 您把（bǎ）我搞糊（hú）涂了—(换成)“我（wǒ）不太（tài）明白，能否（fǒu）再重（chóng）复下您的问题（tí）”。
14) 您搞错了（le）—(换成)“我觉得可能是我们的（de）沟通存在误会（huì）”。
15) 我已经说的很清（qīng）楚了—(换成)“可（kě）能是我未（wèi）解释清楚，令您误解（jiě）了""。
16) 您听明（míng）白了吗?—(换成)请问我的解释你清（qīng）楚吗?;
17) 啊，您说（shuō）什么?—(换成)对不起，我（wǒ）没有听明白，请您再说一（yī）遍好吗?
18) 您需要—(换成（chéng）)我建议…… / 您看是（shì）不是可以（yǐ）这样……
4、站在客（kè）人角度说话
19) 这样做主要是为了（le）保护您的利益。
20) 我知道您一定会（huì）谅解的，这样做就是为了确保向您一样（yàng）对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客（kè）的权益。
5、怎样的嘴（zuǐ）巴才最甜
21) 麻烦您了。
22) 非常感谢您这么（me）好的建（jiàn）议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我（wǒ）们才会不断进步（bù）。
23) (客人不满（mǎn）意但不追究（jiū）时)谢谢您的理解（jiě）和支持，我们将不断改进服务，让您满意（yì）。
24) 先生，您都是我们的（de）老客人了，我们（men）当然不能辜负（fù）您的信任……
25) 这次给您添麻烦（fán）了，其实，我们也（yě）挺不好（hǎo）意思，您（nín）所说的情况我们将记录（lù）下（xià）来，并反（fǎn）馈给（gěi）相关部门，会尽可能避（bì）免（miǎn）问题（tí）的再次出现……
26) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
27) 您这次问题解决后尽管放心使用!
28) 感谢您对（duì）我（wǒ）们工作的支持，希望您以后能（néng）一（yī）如既往支持（chí）我们!
29) 感谢您对我们的服务（wù）监督，这将让我们（men）做（zuò）得更好。
30) 感谢您对（duì）我（wǒ）酒（jiǔ）店的支持（chí），您反馈的建议，将成为我（wǒ）们酒店日后改进（jìn）工作的重要参（cān）考内容（róng）。
31) 谢谢您对我们反（fǎn）映，我们会加强工作的培训，也欢（huān）迎您对我们（men）工（gōng）作（zuò）随时进（jìn）行监督。
32) 谢谢（xiè）您的反（fǎn）映，该问题一向是我酒（jiǔ）店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外（wài），我们还提供了其他（tā）渠道，也希望您如（rú）果（guǒ）有更（gèng）好的建（jiàn）议也（yě）可以提（tí）供给我们；
33) 针（zhēn）对您刚才（cái）所（suǒ）反映的情况我（wǒ）们（men）酒店也会不（bú）断地去改善，希望改善后能给您带来（lái）更好的服务。
34) 让您（nín）产（chǎn）生这样的疑惑，也让（ràng）您（nín）生气了，实在抱歉。
35) 非常（cháng）感谢您对我们（men）的关心和支持，我们会尽快完善。
36) 您的建（jiàn）议很（hěn）好（hǎo），我很认同。
37) 非常感谢您（nín）提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店（diàn）的荣（róng）幸。
6、拒（jù）绝的艺术
38) 先生/小姐，我很（hěn）能理解您的想（xiǎng）法，但（dàn）非（fēi）常抱歉，您的具体要求我（wǒ）们暂时无法满（mǎn）足我会先把您遇到的情况，反馈（kuì）给相（xiàng）关部门，查证后（hòu）再与您联络好吗?
39) 您说的这些，确实（shí）是有（yǒu）一（yī）定的道理，如（rú）果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的（de）地方，也请您（nín）谅解。
40) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解（jiě）决这（zhè）件事情，但我可以做到的是（shì）……
41) 感谢您的（de）支持!请您留（liú）意以后的优惠活动（dòng）。
42) 先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动（dòng）的关注，目（mù）前（qián）现在我（wǒ）们还没有收到最新的通知，..或者（zhě）迟点再咨询我们;
43) 非常（cháng）感谢您的关注，现在暂（zàn）时没（méi）有开展，请您（nín）稍后留（liú）意。
44) 先生/小姐，非常感谢您的反（fǎn）馈我们会尽最大的努力改（gǎi）进这（zhè）方面的（de）问题，也希望您（nín）能（néng）一如（rú）既往地支持（chí）和监督（dū）我们的工（gōng）作，谢（xiè）谢!
45) *小姐，您的（de）心情我能（néng）够（gòu）理（lǐ）解，那您希望我们（men）怎样（yàng）帮（bāng）您解决呢。
46)*先生，您是我们的客人（rén），尽量让您满意，这是我们（men）的工作要（yào）求，不好意思，您说的这些，确（què）实是有一（yī）定的道理，如果我们能（néng）帮您，一定尽力，不能帮您（nín）的地方，也请您谅（liàng）解。
7、缩短通话
47) 您好，为（wéi）了（le）方便您（nín）了解(记忆)，我现在将该内容通过短信（xìn）(邮件)发（fā）给您，请您留意查（chá）询。
48) 因（yīn）涉（shè）及（jí）的内（nèi）容较多（duō），具体内容（róng）我会通过邮件方（fāng）式发给您（nín）详（xiáng）细了解，好吗?
8、如何让（ràng）客人"等（děng）"
49) 不好（hǎo）意思，担（dān）误（wù）您的（de）时（shí）间了。
50) 等待之前（qián）先提醒：“先生/小姐，请您稍等片（piàn）刻，我马上（shàng）为您（nín）查询”。
51) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢（xiè）谢您的等待，已经（jīng）帮您查询到……/现在（zài）帮您查询到的结果是……”。
52) 请您稍等片刻，马上就好。
53) 由于（yú）查（chá）询（xún）数（shù）据需要一些（xiē）时间，不（bú）好意思要耽（dān）误(您)一点时间。
54) 感谢您耐心的等候（hòu）。
9、记录内（nèi）容
55) 请问您方便提供具体情（qíng）况吗(发生的详（xiáng）细地址、时（shí）间、现象等)?我们给您记录，方便我（wǒ）们（men）尽（jìn）快查（chá）询处理，感谢您的配合!
56) 谢谢您向我（wǒ）们（men）提供的宝贵意见，我们会将（jiāng）该意（yì）见记录向有关部门反（fǎn）映!
57) 我非常（cháng）希（xī）望能够帮助您，针对这件（jiàn）事（shì），我们酒店一定会有专人（rén）尽快（kuài）帮（bāng）您处理，请您放心……
58) 这可（kě）能是我们（men）工（gōng）作人员的失误，我们会马上反馈（kuì）您这个问（wèn）题，请（qǐng）放心，我们（men）会给您一个满意的处理（lǐ）结果!
59) 先（xiān）生/小（xiǎo）姐，您的提议我（wǒ）很（hěn）认同，我会记（jì）录下来（lái），希望能够尽快（kuài）实施敬请留意!非常（cháng）感谢您的宝贵意见。
60) 非常抱（bào）歉，给您（nín）造成不便（biàn），请您稍等（děng），我（wǒ）们马上测试一下，好吗?如（rú）确是有故障，跟客人解（jiě）释:谢（xiè）谢您跟（gēn）我们反映此这情况，我（wǒ）们会马上上报（bào）故障处理（lǐ），请您稍后再（zài）试（shì），好吗?
61) 非常抱歉，给您造成不（bú）便，出（chū）现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可（kě）以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。
10、其他
62) 如果您对我解（jiě）释不（bú）满意，可以提（tí）出您的建议（yì），以便我（wǒ）以（yǐ）后改善?(面对与客（kè）人陷入僵局时（shí）)
63) 您的满意是我们的追求（qiú），祝您有个阳（yáng）光好心情(当客人对我们解决了（le）他的问题表（biǎo）示感谢的时候)。
64) “请输入您的密（mì）码验证，请关注页面提示”，把关注（zhù）页面（miàn）提示放在后面可起提示作用。
65) 没关系，我只是担（dān）心您会错过这些优（yōu）惠，等（děng）您下次（cì）有更好的（de）建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系（xì）您?
66) 请您放心，您要求办理（lǐ）的退款已办理(取消)成（chéng）功!、请（qǐng）您放心，您的（de）费用我已帮您（nín）查询过，没有问题!、请（qǐng）您放心，您反映的问题已为您（nín）记录!
67) 非常感谢您的耐心（xīn）等待。
68) 感谢（xiè）您的批（pī）评指正，我们（men）将及时改正，不断（duàn）提（tí）高服务水平（píng）。
69) 谢谢，这是我（wǒ）们应该做（zuò）的。
70) 我们会（huì）将（jiāng）您反（fǎn）映的（de）问题与相关部（bù）门联系，请您留下联系电话（huà），我们将在*小时内给您答复。
71) 也（yě）许我（wǒ）说的不够清楚，请允许我再解（jiě）释一遍。
72) 请问（wèn）您具体遇到（dào）什么麻烦（fán），您（nín）放心，我们一定（dìng）会尽力帮（bāng）您（nín）。
73) 请告诉我（wǒ）们您的想法，我们很乐意聆听您的意见（jiàn）。
74) 您（nín）一（yī）直是（shì）我们信用度非常好的（de）客人，我们会第一时间帮助到您!
11、结束语
75) 祝您入住愉快（kuài）！/祝您周末（mò）愉快（kuài）！/祝您旅途愉快！
76) 当客人（rén）说他在（zài）开车时，结束语：路（lù）上要注意安全。
77) 希（xī）望下（xià）次有机会再为（wéi）您服务！
78) 祝（zhù）您一路顺风。
79) 天气转凉了，记得加衣保暖。
80) 今天下雨（yǔ），出门请记得带伞。
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